El costo real de «escanear a tus clientes».
Para nadie es un secreto que en el norte los peruanos prefieren comprar en establecimientos que les inspiren confianza y los traten con respeto. Sin embargo, muchos Jefes de Tienda están perdiendo hasta S/ 45,000 mensuales por vendedores que «escanean» y deciden no atender a alguien por sus rasgos «provincianos» o vestimenta no solo pierden una venta, están poniendo una granada en el presupuesto de la tienda.
El error del «Ojo Clínico» en el cliente
Indecopi en su Guía de Buenas Prácticas contra la discriminación étnico-racial en el consumo y la publicidad, los vendedores suelen simplificar a las personas con prejuicios como «los andinos se dedican al campo», «los afroperuanos solo son para cocina o deporte». Escanean el color de piel o el acento, y decide si lo atiende con ganas o si lo deja dando vueltas.
En el norte, el dueño de una gran maderera o un agricultor exitoso puede entrar a tu tienda con ropa de trabajo o rasgos que tu vendedor «prejuzga» como de bajo presupuesto. Si tu equipo espera a alguien de terno para dar un trato «Premium», están ignorando al verdadero motor económico de la región.
– Restricción de acceso: Decir «solo puede entrar si va a comprar» en base a rasgos físicos. Tener esa actitud mientras se atiende a otro cliente con mayor amabilidad y prontitud, provoca una sensación de humillación por lo cual el cliente decide no volver.
– Ignorar de forma presencial: Realizar esta acción mientras se atiende a otro cliente con mayor amabilidad y prontitud causa una sensación de humillación por lo cual el cliente decide no volver e incluso tomar medidas en el ámbito legal o en las redes sociales.
– Agresión verbal/trato despectivo: Comentarios o gestos que hacen que el cliente se sienta humillado.
El «Vendedor informante» vs «Vendedor del Norte»
El estudio de Clientes Anónimos (2025) dice que el 60% de las tiendas fallan en el cierre, ya sea por la falta de aplicación de estrategias para atraer ventas llegando incluso a perder 10 ventas diarias, asi mismo el 53% de los locales no ofrece nada adicional, es decir, solo sale de la empresa con su producto objetivo cuando en realidad pudo comprar algo adicional, esto quiere decir que no tuvo un trato personalizado y esto le gusta al cliente norteño. Si el personal solo entrega lo que le piden estan despachando en lugar de vender. Recuperar esos S/ 45,000 depende de transformar la atención en una asesoría real.
45 000 que se te están escapando, aquí te presentamos soluciones
Tu éxito se mide por qué tan bien se siente el cliente cuando cruza la puerta. No dejes que el prejuicio de tu equipo o su falta de «garra» comercial te quiten los bonos a fin de mes.
Referencias:
Autoridad Nacional de Protección del Consumidor. (2023). Indecopi lanza guía para promover buenas prácticas en las empresas y erradicar la discriminación por identidad de género y orientación sexual. https://consumidor.gob.pe/2023/03/31/indecopi-lanza-guia-para-promover-buenas-practicas-en-las-empresas-y-erradicar-la-discriminacion-por-identidad-de-genero-y-orientacion-sexual/
Clientes Anónimos. (2025). Retail peruano en evolución: los desafíos ocultos detrás de las ventas en centros comerciales. https://www.clientesanonimos.com/post/barometro-del-servicio-al-cliente-en-el-retail-peruano-2025
GOB. (2025). Guía de Buenas Prácticas contra la Discriminación Étnico Racial en el Consumo y la Publicidad. https://www.gob.pe/institucion/indecopi/informes-publicaciones/7501995-guia-de-buenas-practicas-contra-la-discriminacion-etnico-racial-en-el-consumo-y-la-publicidad